Qu’entend-on par « la violence du client ? »

Les causes de l’agression du client sont le plus souvent le résultat d’un événement particulier ou d’une frustration passagère, telle qu’une file d’attente excessivement longue et la sensation que le service n’est pas assez rapide. Une transaction difficile accompagnée d’un dialogue où l’incompréhension mutuelle semble insurmontable, peut être aussi à l’origine d’un épisode violent. Mais quelquefois, le client se fâche vraiment et un coup peut être porté à l’employé, avec ou sans préméditation, sous l’effet de la colère.
L’employé visé peut ainsi être blessé physiquement et choqué par la situation. Le phénomène recouvre en fait des réalités très diverses : plaisanteries déplacées, vexations, insultes, menaces, agressions physiques, etc. Bien entendu, cela n’est pas acceptable, quelles que soient les raisons invoquées.

Les moyens de prévention et de protection du personnel

La prévention de la violence du client s’inscrit dans une perspective d’intervention comprenant plusieurs degrés. Toutes les dispositions susceptibles de contribuer à prévenir les blessures, à limiter les dégâts ou à traiter les séquelles laissées par un événement violent, ainsi que les mesures visant à prévenir la répétition des événements à caractère violent doivent être considérées. Des mesures adaptées peuvent sans doute contribuer à faire la différence, en faisant en sorte que les travailleurs se sentent davantage en sécurité et que les tensions qu’ils subissent s’atténuent et disparaissent.

Le premier degré constitué par la prévention, a pour but d’empêcher l’apparition de ces situations. Il faut mettre en place des mesures susceptibles d’abaisser les tensions et de favoriser une meilleure interaction entre les divers éléments de la situation de travail. On constate que, souvent, une intervention hâtive du personnel est de nature à apaiser le client. L’apaisement est à caractère psychologique et repose, à la fois, sur des interventions de nature verbale ou non, et sur la qualité du service à la clientèle.

Le second degré constitué par la protection consiste essentiellement à empêcher les blessures et à limiter les dégâts. Nous cherchons alors à dessiner un environnement sécuritaire et à en assurer le maintien. L’utilisation de stratégies de fuite et de retrait du personnel concerné pourrait alors être incontournables. Des stratégies de contrôle du client pourraient aussi s’avérer utiles.

Le troisième degré constitué par la résolution des problèmes en évitant les séquelles et la répétition de l’événement violent. Pour y parvenir, il faut intégrer l’expérience de violence de l’assaillant, de la victime ou des témoins de l’événement, le tout aboutissant à des mesures de réparation appropriées.

L’analyse de la situation et le dépistage des risques

L’identification et l’analyse du problème de la violence du client, dans tous les secteurs professionnels, peuvent être faites au moyen d’un certain nombre d’indicateurs simples mais efficaces. L’analyse des multiples facteurs à la source de la violence du consommateur doit être réalisée, afin de pouvoir établir des relations entre chaque situation de violence.

La fréquence des agressions physiques du client, avec ou sans lésion, à l’égard du personnel doit être prise en compte au même titre que les tentatives d’agression, les agressions verbales et les menaces de violence. Les comportements de type destructeur pour le moral des personnes visées et, enfin, les blessures survenues à l’occasion d’une intervention ou, à la suite de contraintes physiques sont aussi à considérer, d’autant plus que la gravité des lésions engendrées par les assauts physiques coûtent cher à la collectivité.

Les clients potentiellement violents sont à identifier en fonction de leur sexe, leurs problèmes de santé physiques ou mentales, leurs problèmes sociaux, la fréquence et les types de services dispensés et la provenance des personnes dont le comportement peut dériver.

On peut aussi rechercher quelles sont les activités exercées par la victime au moment de l’agression, pour définir les instants critiques, afin de les éviter. Les lieux précis où les actes violents sont survenus permettent également de savoir quels sont les postes les plus exposés. Par exemple pour les usagers du métro, les actes violents sont-ils plus fréquents à l’intérieur des rames, dans les couloirs de circulation ou aux files d’attente ?

Les méthodes utilisables pour l’analyse de la situation

Avant de procéder à l’analyse de la situation, il est clairement recommandé de procéder à un examen attentif des sources d’information existantes, telles que le système de déclaration des agressions, les rapports d’enquête et d’analyse des événements accidentels et les rapports cliniques d’agressions. Si ces sources s’avèrent inexistantes, il faut alors avoir recours à une méthode de collecte d’informations de type rétrospectif comme les sondages, les entrevues individuelles ou en groupe si l’agression concerne plusieurs personnes.

On peut aussi se pencher sur les dossiers et les rapports portant sur les clients. La situation de travail doit également être prise en compte puisqu’elle est constituée d’un certain nombre d’éléments qui s’imbriquent les uns par rapport aux autres, pouvant parfois conduire à des situations violentes. La situation de travail dépend en effet de cinq éléments interdépendants les uns des autres :

• la personne employée,
• la tâche qu’elle doit accomplir,
• le temps dont elle dispose pour cette tâche,
• le lieu et les différents intervenants,
• l’équipement pour réaliser cette tâche.

Tant que ces éléments interagissent entre eux d’une manière harmonieuse, il n’y a pas de problème. Les difficultés commencent à apparaître lorsqu’un dysfonctionnement s’infiltre dans le processus.

Par exemple l’organisation d’une agence bancaire influe fortement sur le comportement de la clientèle. Si le client doit exprimer ses problèmes d’argent devant tout un auditoire, la situation devient vite intenable. Un simple réaménagement de l’espace destiné à recevoir le public peut réduire alors fortement les risques de conflit.

Le développement du programme de prévention

Ce programme consiste à examiner les données des événements pouvant aboutir à la violence, à partir des relevés officiels comme les déclarations ou les rapports d’accidents.

On utilise pour cela un questionnaire écrit où l’on demande d’abord au personnel dans quelles conditions il est amené à côtoyer des personnes violentes, et avec quelle fréquence ? Est-ce que le personnel se sent en sécurité sur son lieu de travail ? Quels sont les éléments qui contribuent ou qui défavorisent la sécurité au travail ? On décide ensuite de faire un sondage sur l’envergure du problème et, si cela s’avère utile, on procède à un audit général afin d’établir précisément les données du problème qu’un comité spécial examine pour décider d’un plan d’action général, visant à résoudre les difficultés. On décide aussi des mesures d’accompagnement à adopter pour que la situation de travail ne se dégrade pas à nouveau dès la fin du plan d’action.

Le plan d’action

Le plan d’action est mis en œuvre en fonction du degré de priorité des événements. On peut ainsi agir sur l’Aménagement les locaux, la qualité de la prestation, l’organisation du travail, ou encore la formation du personnel (gestion des conflits). On peut ainsi traiter des problèmes concernant les règles de sécurité pour le personnel, sur l’éclairage du site ainsi que des voies d’accès, des contrats de service avec la clientèle ou bien du maintien des compétences pour faire face aux agressions, du système de communication d’urgence et des mesures de justice et de réparation.

Pour cela, on demande aux personnes concernées par les agressions de décrire par écrit l’événement, en donnant l’heure, le lieu, le contexte et le problème du client. Pour construire les pistes d’action, une démarche participative avec le personnel s’impose. On lui demande pourquoi, selon lui, le client se comportait-il ainsi ? Quelle a été la stratégie utilisée et son degré de réussite, pour faire face à la situation ? Si cela devait se reproduire, la méthode utilisée serait-elle la même ? Que faudrait-il faire pour que cette situation ne puisse plus se reproduire ?

En fait, on se rend compte que l’environnement physique de travail peut avoir une influence sur le sentiment de sécurité des travailleurs et des clients, ainsi que sur les risques d’agression et de violence. Il y a donc lieu d’évaluer la sécurité des lieux et de proposer, au besoin, des rectificatifs. Outre la sécurité, l’ambiance des lieux est à prendre en considération. Une ambiance calme et chaleureuse, dans un local confortable peut favoriser la détente des clients, alors qu’un environnement bruyant, surpeuplé où le manque de mobilier et d’équipement de première nécessité peut générer frustrations et conflits.